ยกระดับองค์กรกับ Customer Experience
สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าแล้วโอกาสดีๆจะตามมา

ทุกวันนี้การดูแลให้ลูกค้าพึงพอใจและสร้างความประทับใจไม่ได้เป็นแค่หน้าที่ของแผนก Customer Service เพียงแผนกเดียว เพราะปัจจุบันการแข่งขันในโลกธุรกิจนั้นสูงมาก การทำให้ลูกค้ากลับมานึกถึงเราหรือดึงลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้เจ้าอื่นนั้น องค์กรต่างๆ ก็พยายามสรรหาทุกวิถีทาง ไม่ว่าจะกำหนด KPI หรือทุ่มงบการตลาดมากมาย แต่สิ่งที่หลายๆองค์กรลืมไปคือ ความใส่ใจและการพยายามเรียนรู้จากประสบการณ์จริงของลูกค้าหลังจากที่ได้มาซื้อสินค้าหรือบริการขององค์กรเรา หรือที่เรียกว่า Customer experience ซึ่งถ้าหากองค์กรไหนสามารถพัฒนาในจุดนี้ได้ ก็ถือว่าสามารถสร้างจุดแข็งให้กับตัวเองได้อย่างดีทีเดียว

ดังนั้นก่อนอื่นลองมาทำความรู้จักกันก่อนเลยว่า Customer Experience คืออะไรและมีความสำคัญอย่างไร ข้อมูลจาก Harvard Business Review เผยไว้ว่า Customer experience นั้นคือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับระหว่างการใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ ซึ่งมีทั้งดีและไม่ดี โดยอาจจะเริ่มตั้งแต่ การใช้เว็บไซต์ การมาใช้บริการที่หน้าร้าน รวมถึงหลังจากซื้อสินค้าไปแล้ว โดยองค์กรควรเรียนรู้และนำมาพัฒนาปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น สร้างสินค้าที่ตอบโจทย์ มีแพกเกจจิ้งที่เหมาะสม มีการตลาดที่ตรงใจ รวมถึงสร้างช่องทางการจัดจำหน่ายที่สะดวกแก่ลูกค้า ในอดีตบริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ได้เน้นเรื่องของ Customer experience กันซักเท่าไหร่

เคยมีงานวิจัยของ Gartner ได้ทำการสำรวจไว้เมื่อราวๆ 10 ปีที่แล้ว (ปี 2010) พบว่าแค่ 36% ของธุรกิจนั้นนำเอา Customer experience มาช่วยในการดำเนินธุรกิจ เมื่อ 10 ปีก่อนตัวเลขการให้ความสำคัญกับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าหรือ Customer experience นั้นจำกัดอยู่แค่ผู้ประกอบการในกลุ่มเล็กๆ หลายๆ ธุรกิจยังค่อนข้างที่จะเน้นการเป็น Product centric หรือไม่ก็ยังไม่ได้ใส่ใจในเรื่อง Customer experience เท่าที่ควร แต่เมื่อราวๆ ปี 2016  ทาง Gartner ได้ทำวิจัยการตลาดในหัวข้อเดิมอีกครั้ง และก็พบว่า ธุรกิจราวๆ 86% นั้น กลับให้ความสำคัญกับ Customer experience เป็นอย่างมาก โดยตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าตัว ทำให้น่าสนใจว่า การสร้าง Customer Experience นั้นมีความสำคัญเป็นอย่างมากในปัจจุบัน จนหลายๆ แห่งเริ่มหยิบยกประเด็นนี้ขึ้นมาเป็นส่วนหลักในการบริหารงานขององค์กรอีกด้วย แต่การที่จะเน้นเรื่องการสร้างความประทับใจหรือสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้านั้นถือว่าเป็นเรื่อวซับซ้อนและละเอียดอ่อนพอควร ลองนึกถึงตัวอย่าง ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือดู หลายๆ แห่ง ตอนแรกเริ่มก็นำเสนอทั้งโปรโมชั่นดีเด็ดๆ จนลูกค้าตัดสินใจใช้บริการ ซึ่งถ้ามองเพียงแค่ว่าปิดการขายได้แล้ว อาจจะทำให้หลายองค์กรชะล่าใจไป เพราะมีข้อมูลที่น่าสนใจว่า ระหว่างทางของลูกค้าหรือ Customer Journey ในช่วงการใช้บริการ ลูกค้าอาจจะมีปัญหาแต่ไม่ได้รับการแก้ไขหรือไม่ได้รับการใส่ใจเท่าที่ควร เช่น ปัญหาด้านสัญญาณ อินเตอร์เน็ตช้า พอลูกค้าติดต่อกลับศูนย์บริการ กลายเป็นต้องถือสายรอนาน จนทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ เพียงแค่ประสบการณ์ดังกล่าว แสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้รับสิ่งที่คาดหวังเอาไว้ ดังนั้น แค่ปิดการขายตอนแรก อาจจะไม่ได้ตอบโจทย์ขั้นต่อไป เพราะความผิดหวังซ้ำซ้อนเกิดขึ้น โดยการสะสมของปัญหาจนทำให้ลูกค้าเบื่อและทนไม่ไหว การทำพลาดในจุดนี้ สามมารถส่งผลเสียและทำให้เกิดผลที่เรียกว่า Customer chum หรือการที่ลูกค้าหันไปใช้เจ้าอื่นหรือเลิกใช้บริการไปเลย

ดังนั้นทั้งฝ่ายบริหารองค์กรและพนักงานที่อยู่หน้างานต่างก็ต้องทำความเข้าใจกับเรื่องนี้และควรนำไปประยุกต์ใช้ให้ได้อย่างแท้จริง โดยองค์กรอาจจะต้องเริ่มจากการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในเบื้องต้นก่อน เพื่อดูว่ามีข้อไหนที่องค์กรควรปรับปรุง นอกจากนี้องค์กรควรต้องเริ่มศึกษา Customer Journey ในกลุ่มลูกค้าของตัวเองอย่างจริงจัง และพุ่งเป้าไปยังปัญหาของแต่ละขั้นตอนเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าป้าหมาย เพื่อลดการเกิด Customer Churm และสร้างความประทับใจจนถึงการพัฒนาเป็น Brand Loyalty ได้ในระยะยาวเลยทีเดียว

#Bigcreative #Customer #Experience #Event 
#ที่ปรึกษาด้านการตลาด  


Big Creative ที่ปรึกษาด้าน Marketing อย่างครบวงจรของประเทศไทยตั้งแต่กระบวนการวิเคราะห์-วางแผนทางการตลาดเชื่อมโยงผ่านช่องทางการตลาดทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้บริโภคทุกช่องทางทั้งในรูปแบบ Offline Marketing และ Online Marketing .

Website  www.bigcreativethailand.com
Facebook  https://www.facebook.com/bigcreativethailand/
Email  bigcreativethailand@gmail.com